¿CÓMO PERDER CLIENTES EN UN INSTANTE?
LICDA. LAURA SÁNCHEZ VÍQUEZ Directora de marketing Grupo Kiwi
JetBlue era una línea aérea joven y próspera, con una gran reputación por ofrecer un excelente servicio. De hecho, la aerolínea de bajo costo se definía a sí misma como una compañía de servicio al cliente que sólo volaba aviones. Sin embargo, el día de los enamorados de 2007, JetBlue fue golpeada por una tormenta que le provocaron una caída operativa. La pequeña empresa no contaba con infraestructura para manejar una crisis como ésta.
La gravedad de la tormenta, desato una serie de malas decisiones, dejando a los pasajeros de JetBlue varados en los aviones sobre las pistas hasta durante 11 horas. Para empeorar las cosas, el efecto de la tormenta provocó importantes alteraciones en sus vuelos durante seis días más.
Como era de esperarse, los clientes estaban furiosos. A la aerolínea le costo más de 30 millones de dólares en tiempo extra, devolución de pagos, cupones para futuros viajes, publicidad y otros gastos. Sin embargo, el golpe a la reputación que tenía de un servicio al cliente excelente fue peor que el costo económico. JetBlue se convirtió en el blanco de las burlas de los presentadores de los programas de entrevistas nocturnos.
JetBlue le tomo 3 años para recuperarse y tuvo que retomar nuevamente las estrategias de mercadeo (comunicación, imagen, innovación y posicionamiento de marca) para poder levantarse y empezar a demostrar que ellos aún ofrecía un excelente servicio al cliente y lo logro ahora no sólo continúa volando, sino que está creciendo, es redituable y está mejor que nunca. Donde ahora los clientes la adoran.
¿Cómo lo hizo? Muy sencillo, su obsesión por garantizar que la experiencia de todos los clientes coincida con la frase publicitaria de la compañía: “Un feliz viaje”.
Muchas empresas afirman enfocarse en los clientes, pero en JetBlue el bienestar del cliente está incorporado en su cultura. Desde el inicio, la aerolínea se propuso ofrecer un servicio que deleitara a sus clientes dando opciones más confortables a la hora de tomar su vuelo como los asientos, espacios para que los pies descanse, bocadillos gratuitos, atención al cliente durante el vuelo, wifi, asientos que cuenta con su propio sistema de entretenimiento, entre otros atractivos que ha permitido que los clientes cada vez se sienta mucho mejor.
Enfocarse en los problemas o circunstancias que suceden en nuestras empresas hace que nos sintamos desanimados pero muchas veces es bueno que suceda para fortalecer todas las debilidades que podemos encontrar en la empresa y ofrecer un servicio o un producto muchísimo mejor que antes.
No obstante, los clientes que hacen comentarios positivos reciben muchos nombres: amigos verdaderos, ángeles, apóstoles, evangelistas. El tono religioso de estos nombres proviene de la idea de que los clientes leales son como los verdaderos creyentes que comparten la palabra como misionero. JetBlue cuenta con una cantidad inusual de este tipo de clientes.
Para que JetBlue llegará a deleitar a sus clientes, empezó por sus colaboradores dándole una cultura propia por hacer sentir cómodo al cliente desde el momento que la persona desea reservar.