LICDA. LAURA SÁNCHEZ VÍQUEZ Directora de marketing Grupo Kiwi

Construyendo relaciones con los clientes, bloque por bloque

Los clásicos bloques de plástico LEGO son accesorios que han estado en los hogares de todo el mundo durante más  de 60 años. La increíble cantidad de 400 000 millones de bloques LEGO ahora pueblan el planeta. Suficiente para construir 10 veces una torre hasta la luna. Alcanzó el éxito y a la fama de llegar a otros países pero se dio un gran problema: la empresa del juguete clásico había perdido el “toque” con sus clientes.

Como resultado, sus productos eran obsoletos para la época; en los tiempos de internet, de los videojuegos, celulares y juguetes de alta calidad. Sin embargo, los juguetes tradicionales como los bloques LEGO habían quedado relegados en el fondo del armario. Así, en 2004 la compañía decidió reconstruir su viejo producto, bloque por bloque.

Debió conectarse de nuevo con sus clientes, lo primero que hizo fue escuchar a sus consumidores, comprenderlos e incluirlos en el proceso del desarrollo del nuevo producto. Luego, utilizó los conocimientos que obtuvo para desarrollar nuevas generaciones de productos más relevantes. En lugar de simplemente ofrecer los mismos viejos juegos de construcción a los clientes, la empresa LEGO trabajó con los consumidores para crear en conjunto nuevos productos y conceptos ya que los niños actuales se aburren con facilidad, y en un entorno tan cambiante, están expuestos a muchos más personajes y temas.

Como respuesta, decidieron hacer cambios a productos más especializados y estructurados y debido a este ajuste ahora producen alrededor de 7000 piezas de construcción únicas cada año, las cuales apoyan un conjunto aparentemente interminable de líneas de productos más personalizados.

Al escuchar la opinión de sus consumidores, LEGO decidió extender sus productos para ganar el corazón de miles de niños y adolescentes, ahora construye juegos sobre películas, programas de televisión y personajes populares como Star Wars, Batman, hasta Toy Story. Desde luego, los niños no son los únicos que juegan con los bloques LEGO. Los juegos clásicos de bloques tienen un grupo enorme de adultos fanáticos que nunca dejaron los juguetes en su juventud. Gracias al saber escuchar, LEGO supo aprovechar las oportunidades y no se permitió rendirse.

LEGO nos enseña:

1. Saber escuchar las necesidades de nuestros consumidores.

2. Innovar sus productos.

3. Explorar otros horizontes.

4. Generar experiencias únicas.